消费者怎样向消协投诉（捍卫舌尖上的安全，消费者维权“四步走”）

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引 言

“民以食为天，食以安为先”舌尖上的安全问题，关乎我们每一个人的身体健康与生命安全。2021年4月29日修正的《食品安全法》建立了“我国史上最严食品安全监管和法律责任制度”，为消费者维护自身权益提供了更加有力的法律保护。本文笔者结合相关法律规定和实践经验，整理归纳了维权指南——“四步走”，以期为消费者提供实操指引。

一、常见的食品安全问题

根据日常生活所接触的场景和《食品安全法》的相关规定，我们整理出以下三类常见的食品安全问题。

三类常见的食品安全问题

二、消费者维权“四步走”

遇到食品安全问题，消费者可以通过以下四步维护自己的合法权益：

（一）收集保存相关证据

证据是维权的重要基础，消费者一旦发现存在食品安全的隐患，应当注意在以下过程中固定证据：

（二）确定赔偿的主体

除了向问题食品的生产者、经营者或者提供问题食品的公共交通运输承运人主张赔偿，消费者还可根据实际情况，请求售卖问题食品的电子商务平台、为违法生产经营提供便利条件的单位或个人、出具虚假检验报告食品检验机构等其他主体对赔偿承担连带责任。

1. 食品生产者或经营者

根据《食品安全法》第148条第1款和《最高人民法院关于审理食品安全民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（一）》（以下简称《解释》）第10条规定，消费者因不符合食品安全标准的食品受到财产、人身损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失，赔偿责任适用首负责任制，即谁先接到消费者的赔偿要求，谁先行赔付，生产者和经营者不得相互推诿。

2. 公共交通运输承运人

日常生活中，我们在乘坐飞机或者高铁等公共交通工具时，可能从承运人处购买或免费获得食品。《解释》第4条对此作出了一条特别规定，消费者购买公共交通运输的承运人提供的食品不符合食品安全标准的，可以要求公共交通运输的承运人承担作为食品生产者或者经营者的赔偿责任，承运人不得以不是食品的生产经营者或者食品是免费提供为由进行免责抗辩。

3. 电子商务平台经营者

近年来，越来越多的消费者通过电子商务平台购买食品。电子商务平台经营模式分为自营和第三方经营。自营模式下，电子商务平台就是食品经营者，应当承担食品经营者的法律责任。

第三方经营模式下，平台为食品经营者和消费者提供交易渠道，对本平台上的食品经营者具有监督义务。具体而言，根据《食品安全法》第131条规定，平台未对入网食品经营者进行实名登记、审查许可证，不能提供入网食品经营者的真实名称、地址和有效联系方式，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务，致使消费者合法权益受到损害的，应当与食品经营者承担连带责任。

4. 为违法生产经营提供便利条件的单位或个人

根据《食品安全法》第123条第2款和《解释》第5条规定，有关单位或者个人明知食品生产经营者从事食品安全法第123条第1款规定的违法行为，仍为其提供设备、技术、原料、销售渠道、运输、储存或者其他便利条件的，消费者可要求该单位或个人与食品生产经营者承担连带责任。

5. 食品检验机构、认证机构

根据《食品安全法》第138条规定，食品检验机构出具虚假检验报告，使消费者的合法权益受到损害的，应当与食品生产经营者承担连带责任。认证机构出具虚假认证结论，使消费者的合法权益受到损害的，应当与食品生产经营者承担连带责任。

6. 虚假广告的经营者、发布者

根据《食品安全法》第140条规定，广告经营者、发布者设计、制作、发布虚假食品广告，使消费者的合法权益受到损害的，应当与食品生产经营者承担连带责任。社会团体或者其他组织、个人在虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐食品，使消费者的合法权益受到损害的，应当与食品生产经营者承担连带责任。

（三）确定赔偿的内容

消费者遇到问题食品时，可以依据《民法典》中侵权责任的一般规定请求赔偿损失，如果经营者的行为还满足《食品安全法》第148条的规定，消费者可以额外请求责任主体支付惩罚性赔偿金。

1. 损失赔偿

食品安全问题的责任主体因为自己的侵权行为而侵害了消费者的合法权益，要对消费者因侵权行为产生的损失承担赔偿责任。消费者因不符合食品安全标准的食品受到的损害一般包括：为食品支付的款项、为治疗和康复支出的合理费用、因误工减少的收入等。

2. 惩罚性赔偿

我国食品安全问题屡禁不止的原因在于违反食品安全法律规定的收益高而成本低，消费者的维权成本高而收益低。所以《食品安全法》第148条规定，生产不符合食品安全标准的食品的生产者和明知是不符合食品安全标准的食品而经营的经营者，除了赔偿消费者损失外，还应当支付“惩罚性赔偿金”。

《食品安全法》规定的惩罚性赔偿包括三个构成要件和一个除外情形，构成要件为:①生产或销售的食品不符合食品安全标准；②食品因缺陷给消费者造成损害；③生产者为无过错责任，经营者主观上须为明知。除外情形是当食品的标签、说明书出现瑕疵，但不影响食品安全，且不会对消费者造成误导时，食品生产者、经营者无须因此承担支付惩罚性赔偿金的责任。

惩罚性赔偿金的金额为问题食品价款的十倍或者因问题食品遭受的损失的三倍。若按照前述价款十倍或损失三倍的赔偿金额不足一千元的，赔偿金为一千元。

笔者认为，最低惩罚赔偿金为一千元是2015年《食品安全法》修订时新增的规定，随着物价上涨、人民生活水平的提高和国家对消费者保护的重视度的不断增加，最低惩罚赔偿金也应适当提高，以震慑违法行为，鼓励消费者积极维护其合法权益。

（四） 确定维权的路径

消费者可以通过协商和解、调解、民事诉讼、行政甚至刑事举报等多种途径维护自己的合法权益。下文将详细介绍这些维权路径，以帮助消费者更高效地实现维护自己的合法权益。

1. 与销售者或生产商协商和解

有些情况下，纠纷双方希望尽快解决问题、节约成本，此时进行和解就是比较好的选择。

协商和解过程中，消费者依然要注意保留证据，避免协商不成后证据灭失，无法寻求其他途径帮助的情况。达成一致后，可以让责任人当场支付赔偿，或及时签署相关和解协议。

2. 请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解

消费者协会和其他调解组织的主要职能是居中调解经营者与消费者的纠纷，当消费者不愿意与经营者直接沟通或双方和解陷入僵局时，可以通过这些组织的介入来促进和解。

作为保护消费者合法权益的社会组织，消费者协会不具有对经营者的行为作出行政决定或行政处罚的权利，如果希望经营者受到行政处罚，消费者可以选择直接向行政部门投诉。

3. 向有关行政部门投诉

为了方便消费者，减少行政部门相互推诿的情况，市场监管部门已将工商、质检、食药、价监、知识产权各部门的投诉热线整合为12315热线及全国12315平台以一站式解决消费者遇到的纠纷。

消费者投诉时要明确食品名称、食品的具体问题（比如食品中有异物、异味、包装标识不符合卫生要求）、生产经营该食品的单位及地址等基本信息，并提供相关证据。

4. 提起诉讼或者申请仲裁

申请仲裁的前提是消费者与相关主体就问题食品达成了有效的仲裁协议，仲裁协议一般包含在食品购买合同中。若没有生效仲裁协议，消费者可以直接向法院起诉赔偿主体。

在诉讼的过程中，消费者可以选择简易程序或小额诉讼程序。

简易程序是指基层人民法院及其派出法庭，对事实清楚、权利义务关系明确、争议不大的简单民事案件所适用的审判程序。

小额诉讼程序则是对简易程序的进一步简化，标的额为各省、自治区、直辖市上年度就业人员年平均工资50%以下的简单民事纠纷，可以适用小额诉讼程序。如2020年深圳市就业人员年平均工资为139,436元，则2021年深圳市基层人民法院适用小额诉讼程序的标准为争议标的金额69,718元以下的简单民事纠纷。

与普通诉讼程序相比，小额诉讼和简易诉讼起诉方式更简便、受理案件的程序更高效，适合处理事实清楚、权利义务关系明确、争议金额不大的食品安全纠纷。

5. 向食品安全监督管理部门举报食品安全违法案件

消费者遇到的食品安全问题背后，极可能隐藏着更大的食品安全违法行为。根据国家食品药品监督管理总局、财政部出台的《食品药品违法行为举报奖励办法》，组织或个人举报各类食品药品安全方面的违法行为可以获得举报奖励。部分省市也出台了其行政区域内的具体规则。

如深圳早在2012年就出台了《深圳市食品安全举报奖励办法》，并在2016年结合《食品安全法》的修订和社会发展，对奖励办法进行了相应修订。按照《深圳市食品安全举报奖励办法》的规定，查证属实的举报者最高可获得60万元奖励。

而消费者向食品安全监督管理部门举报食品安全违法行为，不仅可以获得举报奖励，还可以惩治违法商家。根据《食品安全法》，对食品安全责任主体的行政罚款最高可达50万元或违法生产经营的食品货值金额的30倍。

6. 构成犯罪的，可以向公安机关举报

根据我国《刑法》第143条的规定，生产、销售不符合食品安全标准的食品，足以造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾病的，构成生产、销售不符合安全标准的食品罪。

《刑法》第144条规定，在生产、销售的食品中掺入有毒、有害的非食品原料的，或者销售明知掺有有毒、有害的非食品原料的食品的，构成生产、销售有毒、有害食品罪。

另外，最高人民检察院和公安部在《关于公安机关管辖的刑事案件立案追诉标准的规定（一）》和《关于公安机关管辖的刑事案件立案追诉标准的规定（一）的补充规定》中，对上述生产、销售不符合安全标准的食品罪和生产、销售有毒、有害食品罪的立案追诉标准作出了明确规定。

任何人发现任何组织或个人可能存在上述犯罪行为，除了向食品安全监督管理部门举报，还可以拨打110或直接前往事发当地公安机关进行举报。

结 语

民以食为天，食品安全关乎我们每一个人的切身利益。作为消费者，除了提高安全意识，谨防“祸从口入”外，在遇到问题食品时，也要勇于拿起法律武器捍卫自身的合法权益。最后，希望每一位生产者、销售者及相关责任主体都自觉担负起应尽的社会责任，共同守护我们舌尖上的安全。

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作者｜王雷

编辑｜艾迪、彭熠

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